1.關系營銷概述

(1)關系營銷。是指從系統(tǒng)和整體的觀點出發(fā)，建立、維持、加強與供應商、競爭對手、分銷商、顧客、內(nèi)部利益相關者及影響者等的相互關系，并以此為基礎展開營銷活動。

(2)關系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。關系營銷與傳統(tǒng)營銷存在著諸多方面的不同，表(下圖)列示了二者的主要區(qū)別之處。

(3)關系營銷的層次。根據(jù)培養(yǎng)顧客忠誠度及與顧客聯(lián)系緊密程度的不同，關系營銷可分三個層次：第一層次，財務性聯(lián)系，即通過頻繁營銷計劃(向顧客提供獎勵以增加購買數(shù)量、提高購買頻率的方式)或俱樂部營銷計劃(會員制、俱樂部制等)，從而實現(xiàn)收益增加;第二層次，社會性聯(lián)系，即了解顧客的個人需求和偏好，通過提供個性化的服務將顧客變?yōu)榭蛻簦瑥亩岣呱鐣?，第三層次，結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，即通過提供顧客無法從其他渠道獲得的服務，增強企業(yè)與顧客之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。

2.關系營銷戰(zhàn)略策劃

關系營銷有六大市場，即供應商市場、競爭者市場、分銷商市場、顧客市場、內(nèi)部市場及影響者市場，因此，關系營銷策劃也圍繞這六大市場進行。

(1)供應商關系營銷策劃。是指在精心挑選供應商的基礎上，與其建立并保持長期的緊密合作和互惠互利關系，在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、物流、營銷等方面進行廣泛的合作，并通過提供資金、技術(shù)等方面的支持或組成聯(lián)合體等方式增強與供應商之間的關系。

(2)競爭者關系營銷策劃。是指企業(yè)在識別自身競爭者的基礎上，采取公平競爭、和睦共處、互相學習、相互溝通等形式協(xié)調(diào)并建立與競爭者的關系，謀求共同發(fā)展;同時，從中選擇具有一定實力的競爭者進行合作，最終通過資源共享實現(xiàn)發(fā)展目標。

(3)關系營銷的層次。根據(jù)培養(yǎng)顧客忠誠度及與顧客聯(lián)系緊密程度的不同，關系營銷可分三個層次：第一層次，財務性聯(lián)系，即通過頻繁營銷計劃(向顧客提供獎勵以增加購買數(shù)量、提高購買頻率的方式)或俱樂部營銷計劃(會員制、俱樂部制等)，從而實現(xiàn)收益增加;第二層次，社會性聯(lián)系，即了解顧客的個人需求和偏好，通過提供個性化的服務將顧客變?yōu)榭蛻簦瑥亩岣呱鐣?，第三層次，結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，即通過提供顧客無法從其他渠道獲得的服務，增強企業(yè)與顧客之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。

2.關系營銷戰(zhàn)略策劃

關系營銷有六大市場，即供應商市場、競爭者市場、分銷商市場、顧客市場、內(nèi)部市場及影響者市場，因此，關系營銷策劃也圍繞這六大市場進行。

(1)供應商關系營銷策劃。是指在精心挑選供應商的基礎上，與其建立并保持長期的緊密合作和互惠互利關系，在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、物流、營銷等方面進行廣泛的合作，并通過提供資金、技術(shù)等方面的支持或組成聯(lián)合體等方式增強與供應商之間的關系。

(2)競爭者關系營銷策劃。是指企業(yè)在識別自身競爭者的基礎上，采取公平競爭、和睦共處、互相學習、相互溝通等形式協(xié)調(diào)并建立與競爭者的關系，謀求共同發(fā)展;同時，從中選擇具有一定實力的競爭者進行合作，最終通過資源共享實現(xiàn)發(fā)展目標。

(3)分銷商關系營銷策劃。是指通過為分銷商提供滿意和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和全面的服務;實行技術(shù)和資金方面的支持;與其進行廣泛深入的信息溝通，建立、保持并增強與之密切合作的關系，以獲得來自分銷商方面的支持及利益共享。

(4)顧客關系營銷策劃。是指企業(yè)在發(fā)展新顧客的同時，還需重視留住老客戶。通過數(shù)據(jù)庫營銷、會員俱樂部等多種形式，保持顧客活動，提高服務質(zhì)量，注重顧客價值的實現(xiàn)，從而更好的滿足顧客需求，增強顧客信任，培育和發(fā)展顧客忠誠。

(5)內(nèi)部關系營銷策劃。是指將員工視為企業(yè)的內(nèi)部顧客，通過滿足員工利益;注重員工的發(fā)展和培育;與員工進行雙向溝通;讓員工參與管理等方法提高員工的滿意度和忠誠度，并最終實現(xiàn)企業(yè)外部顧客的滿意。

(6)影響者關系營銷策劃。是指企業(yè)以公共關系為手段妥善處理與政府、法律、社會團體、金融機構(gòu)、新聞媒體等一系列影響者(即對企業(yè)生存和發(fā)展具有重要影響的關系體)之間的關系，以獲得上述影響者最大限度的支持，同時避免可能出現(xiàn)的各種形式的限制與約束。

3.關系營銷的策劃流程

關系營銷的策劃流程可以是整體的策劃流程：第一步，將關系營銷六大市場中的利益相關者進行羅列，并加以分類，指出重點服務的顧客對象及數(shù)量;第二步，為每一個需要重點服務的顧客指定優(yōu)秀的服務專家，以便建立專業(yè)化、個性化的關系;第三步，為服務人員制定工作規(guī)范、職位說明書、服務目標、責任、評價標準等以考評服務質(zhì)量和關系營銷效果;第四步，設定營銷經(jīng)理，負責管理關系營銷事宜;或設立公共關系部門主要負責關系的建立、維持與強化;第五步，制定長期的關系營銷發(fā)展規(guī)劃和短期的關系營銷計劃以指導關系營銷的進展與實施。

關系營銷策劃流程亦可以是某一項關系營銷活動的策劃流程：第一步，確定關系營銷活動的目標、對象、主題;第二步，明確關系營銷活動的執(zhí)行主體與活動形式;第三步，設定關系營銷活動的預算即時間限制;第四步，制定關系營銷活動的實施策略;第五步，進行反饋跟蹤并評估關系營銷活動的效果。

相關關鍵詞： 關系營銷 發(fā)稿管家后臺