直播帶貨的大風(fēng)席卷了“6·18”。然而，狂歡過后，卻留下一地雞毛，直播“最低價(jià)”成話術(shù)、帶貨不發(fā)貨、貨不對板等問題愈演愈烈。6月29日，中國消費(fèi)者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)發(fā)布6·18消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告顯示，6月1日-20日20天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“6·18”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類信息648.8萬余條。其中，直播帶貨成為“吐槽”重災(zāi)區(qū)，相關(guān)負(fù)面信息多達(dá)11.2萬多條。

國美：商家私自更改發(fā)貨日期

中消協(xié)上述報(bào)告提到，今年“6·18”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、價(jià)格競爭、短信騷擾、紅包活動(dòng)、假冒偽劣等方面。直播帶貨最火爆，各方關(guān)注的問題也最多。

報(bào)告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息112384條。每日均在5600條左右，其中6月12日和6月17日相對較高。

其中，國美直播帶貨、羅永浩直播間、得物App等被點(diǎn)名。

報(bào)告中提及，6月17日有網(wǎng)友反映稱，自己于2020年5月1日在4位帶貨主播宣傳下，在某平臺“國美電器官方旗艦店”購買了一臺1999元的格力空調(diào)，當(dāng)時(shí)標(biāo)注是5月28日發(fā)貨。但等到5月28日，商家卻將發(fā)貨日期更改到5月30日前。然而，兩天后仍舊沒有發(fā)貨。該消費(fèi)者追問客服，客服卻只是用機(jī)器人回復(fù)“請耐心等待”。到6月16日晚上，“國美電器官方旗艦店”直接給退款了。

針對此事及后續(xù)將如何處理等問題，北京商報(bào)記者聯(lián)系了國美相關(guān)負(fù)責(zé)人，但截至發(fā)稿，對方未進(jìn)行回復(fù)。

北京商報(bào)記者注意到，國美已經(jīng)多次嘗試直播帶貨。此前國美在一個(gè)半月時(shí)間內(nèi)，完成了4場大型直播。按照官方公布的信息，分別在5月1日，與央視新聞合作;6月6日，與格力合作的主題為“格來美”的直播;6月7日，主題為“人人都愛中國造”的直播;6月14日“向美好奔跑”為主題的直播。從時(shí)間上來看，上述案例就是發(fā)生在5月1日的直播中。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國美這4場大型直播合計(jì)公布成交額為24.848億元。

事實(shí)上，在疫情影響下催生的直播熱潮中，不慎翻車的情況屢見不鮮，特別是涉及名人、名牌的直播，一次操作失誤便能迅速攀上熱搜。

中消協(xié)此次還提及“羅永浩賣花”案例。事件是5月15日羅永浩在直播間上架了訂閱制鮮花電商花點(diǎn)時(shí)間的玫瑰產(chǎn)品，然而當(dāng)消費(fèi)者收到鮮花時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)花已經(jīng)枯萎。隨后，羅永浩與花點(diǎn)時(shí)間緊急道歉并做賠償。

得物：退貨需付鑒定費(fèi)

貨不對板、假冒偽劣，甚至“三無”產(chǎn)品頻繁出現(xiàn)在直播間里。羅永浩直播所稱的“全網(wǎng)最低價(jià)”也成為話術(shù)。

據(jù)報(bào)告顯示，從本次監(jiān)測的輿情反饋來看，直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在五個(gè)方面。直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù);部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題;產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板，平臺主播向網(wǎng)民兜售“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等;直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”;售后服務(wù)難保障等。

不僅如此，經(jīng)過“6·18”期間各路人馬的直播混戰(zhàn)后，消費(fèi)者對商品價(jià)格變得越發(fā)敏感。部分網(wǎng)友指出，羅永浩直播間相同產(chǎn)品價(jià)格比天貓、京東等電商平臺貴出不少，不符合直播間宣傳的“全網(wǎng)最低價(jià)”。

報(bào)告提及，羅永浩團(tuán)隊(duì)在直播中售價(jià)2448元的錄音筆，其他電商平臺只要2398元。到底真是“最低價(jià)”，還是直播慣性話術(shù)，北京商報(bào)記者向羅永浩官方微博私信，暫未獲得回復(fù)。

此外，潮流電商得物App在此次報(bào)告中也被點(diǎn)名。中消協(xié)指出，監(jiān)測期內(nèi)，共收集得物App負(fù)面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費(fèi)、優(yōu)惠券等問題。相關(guān)負(fù)面信息分別在6月9日和18日出現(xiàn)兩次峰值。

據(jù)了解，和其他傳統(tǒng)電商平臺不同的是，得物App在撮合買賣雙方時(shí)增加了鑒別環(huán)節(jié)，遵循“先鑒別，后發(fā)貨”的購物流程。此外，平臺采取商品競價(jià)出價(jià)的交易模式，即由賣家競價(jià)出價(jià)。舉例來說，同一款Nike的Blazer Mid 77 Vintage球鞋，35碼半與42碼的價(jià)格就能差出880元，其價(jià)格還會因供需關(guān)系的變化而波動(dòng)。

在中消協(xié)提及的案例中，一位消費(fèi)者提及，購買后發(fā)現(xiàn)鞋子尺碼偏小，在退換貨時(shí)客服提出需要補(bǔ)償89元的鑒定費(fèi)，并自付運(yùn)費(fèi)，“在鞋子有問題的情況下退貨，卻要承擔(dān)這些費(fèi)用，我不能接受”。

對此，得物App客服向北京商報(bào)記者解釋稱，由于部分商品不支持7天無理由退換貨，因此非商品質(zhì)量問題不支持退貨，但可將商品放在平臺上出售。關(guān)于是否承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，則需要根據(jù)商品的具體情況與專員進(jìn)行溝通。

北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，在確認(rèn)訂單環(huán)節(jié)，得物App平臺列出了4條注意事項(xiàng)，包括未發(fā)貨的補(bǔ)償內(nèi)容、價(jià)格存在波動(dòng)情況、是否支持無理由退貨等，而在《賣家須知》中，則列出了時(shí)效、查驗(yàn)等詳細(xì)條款。不過，由于入口設(shè)置突出不明顯，且內(nèi)容較為繁復(fù)，較難逐字讀完。

后續(xù)：建立追責(zé)機(jī)制

網(wǎng)購、直播的監(jiān)管難點(diǎn)在于交易前不容易進(jìn)行監(jiān)督，只能后續(xù)投訴和追責(zé)。

據(jù)中消協(xié)調(diào)查報(bào)告顯示，涉嫌存在證照信息公示問題的9個(gè)樣本中，拼多多直播平臺上3家店鋪沒有公示商家資質(zhì)信息;沒有公示商家資質(zhì)信息，只有標(biāo)注“簽署消保協(xié)議和繳納保證金”的商家淘寶直播平臺有一家、天貓直播平臺上有一家;快手直播平臺有兩家店鋪，雖然已實(shí)名認(rèn)證和繳納店鋪保證金，但均未上傳資質(zhì)證明;從微博直播平臺跳轉(zhuǎn)到的“博文堂珠寶”淘寶店鋪，沒有看到公示商家資質(zhì)信息，只標(biāo)注“簽署消保協(xié)議和繳納保證金”。

太和智庫創(chuàng)新戰(zhàn)略顧問唐興通在接受采訪時(shí)表示，監(jiān)督的難點(diǎn)表現(xiàn)在政府相關(guān)部門和電商平臺很難在交易前進(jìn)行監(jiān)督，通常集中在大量問題發(fā)生后進(jìn)行追責(zé)。其次，國內(nèi)的產(chǎn)品存在偷工減料、造假、模仿的行為，卻缺乏可信、良好的檢測制度和監(jiān)督，因此就加強(qiáng)了假貨在電商平臺的流通，包括直播渠道。

“在入駐平臺前，需要向經(jīng)營者設(shè)置比如保證金等門檻，將制假、售假等行為納入個(gè)人征信，其次就是引入社會中的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行追蹤和監(jiān)測?？偟膩碚f，需要建立可追蹤、可處罰的行為機(jī)制，”唐興通告訴北京商報(bào)記者，“消費(fèi)者除了以法律渠道積極維權(quán)外，也可以積極在互聯(lián)網(wǎng)、購物平臺上進(jìn)行評價(jià)，表達(dá)自己的觀點(diǎn)，一方面會督促商家進(jìn)行處理，一方面也能為整個(gè)網(wǎng)購體系的治理提供經(jīng)驗(yàn)。”

值得注意的是，中國商業(yè)聯(lián)合會媒體購物專業(yè)委員會牽頭起草制定的行業(yè)內(nèi)首部全國性社團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)《視頻直播購物運(yùn)營和服務(wù)基本規(guī)范》和《網(wǎng)絡(luò)購物誠信服務(wù)體系評價(jià)指南》將在今年7月起正式發(fā)布執(zhí)行。

相關(guān)關(guān)鍵詞： 直播帶貨