在信息四通八達的今天，任何公司都站在聚光燈下被公眾隨時監(jiān)督，作為企業(yè)形象的主要負責人——公關傳播人，你們可能不得不隨時面對各種突發(fā)的、刁鉆的、緊急的、極具破壞性的情況：為什么某社交媒體上曝出文章你們的產(chǎn)品致癌?為什么貴司的高層發(fā)表涉嫌性別歧視的言論?面對這種局面，企業(yè)日常就應當防患于未然，建立完善的危機防范預案機制，設立一條危險線，當企業(yè)的一些行為觸及這條危險線時立即引起重視，把危機公關上升到一個戰(zhàn)略的高度，發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源，重視溝通快速解決。

在3月21日、26日及4月3日分別在上海、北京和深圳舉辦的美通社新傳播茶會上，?見塑造CEO王麗麗、美通社內(nèi)容運營與媒體產(chǎn)品總監(jiān)梁堃、美通社媒體監(jiān)測組分析師助理楊凡等各位嘉賓，也從2018年熱點公關事件分析與回顧，面對危機事件的企業(yè)實操，以及新媒體格局下的危機監(jiān)測的三個不同維度，分享了實例、實操與數(shù)據(jù)應用方面的經(jīng)驗和洞察，與到場的公關傳播人切磋交流如何做到危機公關的“預防、預案、預警”。

社交媒體時代危機無處不在，企業(yè)可能被任何人、以任何理由、在任何時間遭遇輿情攻擊，但無論事情嚴重程度，王麗麗認為，危機公關不是一個“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的問題”，而是系統(tǒng)化專業(yè)化的問題。企業(yè)應當站在長遠的品牌聲譽管理的高度看待危機管理。

回顧2018年的各大品牌危機事件，從疫苗安全、碧桂園、滴滴、攜程親子園，到京東劉強東、新東方俞敏洪、權健，凸顯出了國內(nèi)企業(yè)對于危機公關的一系列通病與問題。包括領導人的危機意識淡漠，遇到危機刪帖思維;企業(yè)價值觀問題普遍;以及大部分企業(yè)沒有建立危機預警系統(tǒng)，在危機中會自亂陣腳，比如攜程親子園事件，HR、CMO、公司高層領導接連發(fā)聲，引得群眾的抵觸情緒一浪高過一浪，這就是內(nèi)部沒有效一致的溝通機制的后果。

數(shù)字化時代危機管理，需要遵循的H+5S原則，即真實、速度、責任、真誠、權威、系統(tǒng)。而危機預警體系的建立，需要對內(nèi)不斷地培訓，提高危機處理意識，強化危機應對能力，讓是同種的每一個體都有能力以恰當、符合邏輯的方式去應對。而對于極其重大的危機，內(nèi)部人員能力不足時，則需要請外部專業(yè)人員的幫助。

王麗麗認為，錯誤的發(fā)言人+錯誤時間+錯誤的渠道+錯誤的回應 = 品牌自殺，對危機的不當回應對品牌與企業(yè)的傷害遠遠大過危機本身。只有企業(yè)耐得住腳踏實地的寂寞， 少一點急功近利的野蠻生長，多一點長遠發(fā)展的耐心與匠心，多一點對生命的敬畏與社會責任， 那么等待企業(yè)的，是更加持久的未來。

作為美通社內(nèi)容運營與媒體產(chǎn)品總監(jiān)，梁堃表示，現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)面對危機，最關心的是：如何冷卻和預防預測。問題的迅速降溫是危機的短期控制，而如何預防則是很漫長的過程，這涉及了危機公關思維核心邏輯的塑造與調(diào)配資源快速應對。面對危機，公關人可以從數(shù)據(jù)維度理解和使用分析結果;從內(nèi)容維度，學習“套路”，理解“套路”，研究“套路”失效的原因;從媒體維度學習如何使用媒體，如何借勢行業(yè)和渠道的變化。

但是危機”火勢暫緩“后，才是危機公關運行的關鍵時刻。以所有的公關人都熟悉的危機公關回應文稿模板來說，無外乎以下：

1、開篇：公司一貫立場

2、代表公司對這件事的態(tài)度

3、公司正在采取的處理措施

4、將要采取的行動

5、展望未來，再次表態(tài)，收尾

但是反觀今年315被點名的企業(yè)，薩摩耶金服的回應信結果來看，隨信息更透明，網(wǎng)絡受眾的更年輕化，這屆用戶對標準化套路的回復已熟知，可以說“這屆90后00后非常不好帶”。

所以這要求企業(yè)需要有更明確的“擔當”和“態(tài)度”，就好比行業(yè)標桿性的2017年的“海底撈”回復，公關在溝通過程中，協(xié)調(diào)向公眾傳遞信息，影響并改變公眾態(tài)度的過程。其本質(zhì)，是大眾情緒管理，得做到：合作而不是對抗、提供對外溝通方式、承諾并逐一展現(xiàn)、抓緊可披露信息的時間。

“新”媒體格局下的危機監(jiān)測

危機監(jiān)測的難點在于數(shù)據(jù)來源廣袤且難以控制。搜索引擎、社交媒體，視頻網(wǎng)站、問答平臺、主流APP等，每天企業(yè)所面對的海量數(shù)據(jù)令人應接不暇。美通社媒體監(jiān)測組分析師助理楊凡認為，新聞報道所帶來的負面影響較為持續(xù)，而社交媒體的影響不但是爆發(fā)式的，對于某些網(wǎng)絡社交用語的分析、數(shù)據(jù)開放度與安全性也是極大的挑戰(zhàn)。

另外，從近5年的315晚會大家不難看出，大企業(yè)被點名越來越少，被點名企業(yè)反應越來越快，被曝光的安全事件越來越貼近百姓生活的日常。公關人可以感覺到，“危機”、“315”等等，不再是一次性的企業(yè)公關大考，而是逐漸日?；?，要求企業(yè)隨時隨地備戰(zhàn)。

在信息的傳播以及監(jiān)測方式層次中，植入層為最基本的硬廣信息投放，而響應層則是自發(fā)自主的“贏媒體”(Earned Media)和自發(fā)傳播的每一個用戶。在這一層面，有更全面的數(shù)據(jù)，更多用戶對企業(yè)的看法，也更難控制輿論導向。但是企業(yè)可以通過更具吸引力的、且碎片化的垂直深度內(nèi)容，以及更多的互動設置，來滿足用戶的表達與求知訴求，引導走向。(來源于美通社)。

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