在酒店OTA運(yùn)營過程中，酒店客戶評(píng)價(jià)是酒店提升口碑價(jià)值、獲取更多營收不可忽視的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)客戶在搜索引擎上閱讀與酒店的相關(guān)信息以及在酒店詳情頁上有關(guān)的點(diǎn)評(píng)時(shí)，可能因?yàn)閹讞l差評(píng)對(duì)酒店品牌產(chǎn)生巨大的不良影響，影響客戶忠誠度，因而酒店良好的口碑塑造了酒店的美譽(yù)度，吸引住大量的顧客來入住，所以說酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)口碑營銷管理是必需的。那么酒店如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)口碑管理呢?

1. 保證賓客享有酒店住宿愉快的體驗(yàn)感

對(duì)于酒店來說，在酒店行業(yè)建立良好的聲譽(yù)并確保您的客戶擁有愉快的體驗(yàn)感非常重要。賓客心情好了，他們肯定會(huì)在網(wǎng)上留下積極的評(píng)論。因而服務(wù)員和藹可親的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)良的溝通交流是確保賓客得到愉快感受的最好方法，特別這些與賓客立即零距離的一線服務(wù)人員，要學(xué)好察顏觀色，多加注意賓客的心態(tài)，當(dāng)賓客看上去不開心或消沉?xí)r，一名服務(wù)精英人員應(yīng)積極地開展客戶關(guān)系維護(hù)并積極主動(dòng)地協(xié)助賓客解決困難，清除賓客的消極情緒。同樣，當(dāng)客戶請(qǐng)求支持時(shí)，酒店員工需要幫助客戶盡快解決問題，以提高客戶滿意度。

2.鑒別酒店客戶體驗(yàn)的薄弱點(diǎn)

隨時(shí)高度關(guān)注酒店客戶網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)將會(huì)消耗很多時(shí)間，但這類方法卻能及時(shí)處理賓客在體驗(yàn)全過程中存在的不足并立即處理，防止酒店評(píng)價(jià)出現(xiàn)差評(píng)。關(guān)注酒店口碑不但有利于提高酒店美譽(yù)度，還可以發(fā)現(xiàn)客戶在體驗(yàn)過程中出現(xiàn)的體驗(yàn)感不強(qiáng)的地方，這將幫助酒店鑒別運(yùn)營管理全過程中的薄弱點(diǎn)。

3 建立在線評(píng)價(jià)回復(fù)機(jī)制

回應(yīng)客戶評(píng)價(jià)是酒店口碑管理方法全過程中最關(guān)鍵的階段之一。當(dāng)酒店發(fā)現(xiàn)不良評(píng)價(jià)時(shí)，必須在短時(shí)間內(nèi)做出回應(yīng)，并告知酒店賓客已經(jīng)主動(dòng)處理，讓賓客知道酒店會(huì)認(rèn)真聽取消費(fèi)者的建議，讓他們意識(shí)到酒店非常重視消費(fèi)者。假如碰到不合理的評(píng)價(jià)，盡量保持中立和技術(shù)專業(yè)的心態(tài)開展回應(yīng)。如果酒店懷疑一些不良評(píng)論是競爭對(duì)手惡意攻擊，請(qǐng)考慮聯(lián)系評(píng)論網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)管理員刪除反饋。另外，這些積極主動(dòng)五星好評(píng)還要及時(shí)回應(yīng)，對(duì)她們竭盡全力的為酒店留有五星好評(píng)的個(gè)人行為表示感激。

4.激勵(lì)消費(fèi)者留下在線評(píng)價(jià)

保持許多點(diǎn)評(píng)不僅能夠向隱形顧客呈現(xiàn)酒店客房的高魅力值，還會(huì)抵消之前留出的惡意差評(píng)對(duì)酒店客房的負(fù)面影響，因此酒店客房應(yīng)依據(jù)一些方法鼓勵(lì)顧客留下在線點(diǎn)評(píng)，例如在顧客退房時(shí)，接待工作人員的友好提醒。對(duì)于那些已經(jīng)離店的顧客，酒店可通過電子郵件或手機(jī)短信的方式告知顧客為酒店撰寫好評(píng)會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)很多消費(fèi)者五星好評(píng)，提高酒店美譽(yù)度。

5.敢于承認(rèn)自身問題

假如顧客給與酒店一個(gè)槽糕的評(píng)價(jià)，請(qǐng)不必焦慮，這并不是世界末日。當(dāng)酒店見到兩三個(gè)差評(píng)時(shí)，應(yīng)考慮到怎樣糾正，防止酒店再度得到一樣的有關(guān)差評(píng)。主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并向消費(fèi)者表明酒店將開展問題糾正，確保已不出現(xiàn)該類問題是酒店應(yīng)對(duì)差評(píng)最好是的方法。然而，這不僅僅是說說而已。確保你真的在努力糾正這些問題。如果失望的客人回來再次遇到同樣的問題，他們的下一個(gè)評(píng)論將不僅僅是對(duì)酒店服務(wù)的負(fù)面反饋，還會(huì)對(duì)他們的情感謊言和欺騙做出憤怒的回應(yīng)。

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